Pemerintah melalui SK. No. 63/ M.PAN/ 7/ 2003 tentang prinsip dalam memberikan pelayanan untuk organisasi pemerintah termasuk BUMN-nya, yang akan menjadi Undang-undang dan saat ini sedang diproses untuk RUU-nya. Bahkan melalui SK tahun 2004 juga memberikan cara melakukan evaluasi dalam memberikan pelayanan.
Apabila setiap organisasi pemerintah sudah dihimbau untuk melakukan pelayanan yang baik kepada publik – masyarakat , maka pertanyaan yang muncul adalah bagaimana pelayanan yang telah dilakukan oleh Perum Perhutani yang notabene juga sebuah BUMN, baik terhadap produk (barang dan jasa) yang dihasilkan?
Infrastruktur untuk memberikan pelayanan kepada publik juga telah dibangun untuk menunjang e-government sebagai salah satu wujud penerapan dari GCG (Good Corporate Governance), yakni yang dikenal dengan “JIEMI” (Jaringan Infrastruktur Elektronika Masyarakat Indonesia) dan saat ini di masing-masing PEMDA juga telah ada jarigan tersebut (e-government).
Sebagai BUMN, pelayanan prima harus dilakukan karena orientasi BUMN selain sebagai agen perubahan yang wajib melayani masyarakat juga mencari keuntungan melalui kontribusi dari DPS -nya (Dana Pembangunan Semesta).
Pelayanan prima di bidang produk (kayu, non-kayu, dan usaha lain) diukur melalui performansi, kehandalan, kemudahan dalam penggunaannya, sedangkan untuk jasa diukur melalui SERV-Qual atau dengan TERRA (tangible, empathy, responsiveness, reliability, dan assurance) sebagai dasar dari memberikan pelayanan dalam manajemen mutu terpadu atau yang dikenal dengan TQM (total quality management).
Penulis ingin menyoroti penempatan SDM sesuai dengan karakternya. Karena berdasarkan personality plus, terdapat berbagai 4 tipe kepribadian, yakni sanguinis, kholeris, melankolis,dan phlegmatis. Tipe-tipe tersebut memiliki pengaruh terhadap citra positif/negatif untuk karyawan terutama yang ditempatkan di bagian front liner, meskipun sebenarnya pelayanan prima merupakan hasil dari sebuah kerjasama dari seluruh bagian. Karenanya, penempatan SDM di front liner perlu dilakukan secara jeli, demikian pula dengan penempatan SDM di kehumasan dan pemasaran.
Pelayanan prima ini tidak saja dilakukan terhadap konsumen eksternal, akan tetapi juga untuk lingkungan internal. Hal ini juga tidak terlepas dari 2 dimensi yang akan disorot konsumen eksternal, yakni dimensi prosedural dan dimensi pribadi. Dimensi prosedural, merupakan pencerminan dari process business termasuk komunikasi dalam melakukan process business tersebut, dimensi pribadi sangatlah terkait dengan pribadi sumberdaya manusianya. Refleksi dari hubungan konsumen internal merupakan protret yang akan dilirik oleh konsumen eksternal.
Mengapa penulis sangat tertarik untuk berbicara tentang pelayanan/ pelayanan prima karena ini sebagai penentu dari loyalitas pelanggan. Mengingat saat ini, yang dibeli kosumen tidak hanya produk akan tetapi juga pelayanannya. Meskipun produknya berkualitas, akan tetapi jika pelayanan dalam menyampaikan produk kepada konsumen, dalam kaitannya untuk memenuhi harapan, kebutuhan dan keinginan konsumen.
Sehingga disamping yang bertugas di jajaran KBM, maka disampaikan juga untuk yang bertugas di front liner, misalnya di KPH. Petugas ”front liner” bukan saja yang berada di front desk officer (FDO) akan tetapi termasuk petugas customer service dan SATPAM
Apabila setiap organisasi pemerintah sudah dihimbau untuk melakukan pelayanan yang baik kepada publik – masyarakat , maka pertanyaan yang muncul adalah bagaimana pelayanan yang telah dilakukan oleh Perum Perhutani yang notabene juga sebuah BUMN, baik terhadap produk (barang dan jasa) yang dihasilkan?
Infrastruktur untuk memberikan pelayanan kepada publik juga telah dibangun untuk menunjang e-government sebagai salah satu wujud penerapan dari GCG (Good Corporate Governance), yakni yang dikenal dengan “JIEMI” (Jaringan Infrastruktur Elektronika Masyarakat Indonesia) dan saat ini di masing-masing PEMDA juga telah ada jarigan tersebut (e-government).
Sebagai BUMN, pelayanan prima harus dilakukan karena orientasi BUMN selain sebagai agen perubahan yang wajib melayani masyarakat juga mencari keuntungan melalui kontribusi dari DPS -nya (Dana Pembangunan Semesta).
Pelayanan prima di bidang produk (kayu, non-kayu, dan usaha lain) diukur melalui performansi, kehandalan, kemudahan dalam penggunaannya, sedangkan untuk jasa diukur melalui SERV-Qual atau dengan TERRA (tangible, empathy, responsiveness, reliability, dan assurance) sebagai dasar dari memberikan pelayanan dalam manajemen mutu terpadu atau yang dikenal dengan TQM (total quality management).
Penulis ingin menyoroti penempatan SDM sesuai dengan karakternya. Karena berdasarkan personality plus, terdapat berbagai 4 tipe kepribadian, yakni sanguinis, kholeris, melankolis,dan phlegmatis. Tipe-tipe tersebut memiliki pengaruh terhadap citra positif/negatif untuk karyawan terutama yang ditempatkan di bagian front liner, meskipun sebenarnya pelayanan prima merupakan hasil dari sebuah kerjasama dari seluruh bagian. Karenanya, penempatan SDM di front liner perlu dilakukan secara jeli, demikian pula dengan penempatan SDM di kehumasan dan pemasaran.
Pelayanan prima ini tidak saja dilakukan terhadap konsumen eksternal, akan tetapi juga untuk lingkungan internal. Hal ini juga tidak terlepas dari 2 dimensi yang akan disorot konsumen eksternal, yakni dimensi prosedural dan dimensi pribadi. Dimensi prosedural, merupakan pencerminan dari process business termasuk komunikasi dalam melakukan process business tersebut, dimensi pribadi sangatlah terkait dengan pribadi sumberdaya manusianya. Refleksi dari hubungan konsumen internal merupakan protret yang akan dilirik oleh konsumen eksternal.
Mengapa penulis sangat tertarik untuk berbicara tentang pelayanan/ pelayanan prima karena ini sebagai penentu dari loyalitas pelanggan. Mengingat saat ini, yang dibeli kosumen tidak hanya produk akan tetapi juga pelayanannya. Meskipun produknya berkualitas, akan tetapi jika pelayanan dalam menyampaikan produk kepada konsumen, dalam kaitannya untuk memenuhi harapan, kebutuhan dan keinginan konsumen.
Sehingga disamping yang bertugas di jajaran KBM, maka disampaikan juga untuk yang bertugas di front liner, misalnya di KPH. Petugas ”front liner” bukan saja yang berada di front desk officer (FDO) akan tetapi termasuk petugas customer service dan SATPAM
Tidak ada komentar:
Posting Komentar